栏目简介
lan mu jian jie

《政风行风热线》,福建省新闻名专栏,“全国青年文明号”荣誉称号,该栏目创办于2005年9月24日,由泉州广播电视台、"中国泉州"政府门户网站共同主办,由泉州广播电视台889新闻频道具体承办。该栏目以“倾听百姓呼声、构建和谐社会”为运作宗旨,以“关注民生、服务发展”为工作主线,以“直播间对话一把手”、“走进县市区现场对话直播”为基本运作形式,把为人民群众服务和促进经济社会和谐发展有机结合起来,切实解决群众反映的热点难点问题。
播出媒体:泉州广播电视台889新闻频道
直播时间:周四17:00-18:00
周六10:00-11:00/11:30
直播热线:0595-28280889 28220889
短信平台:编写内容发送至059528279898
节目承诺:件件有着落,事事有回音。

访谈回顾
直播时间: 2017-08-10 17:00:00
上线嘉宾: 泉州银行董事会秘书 唐瑾珺
受理范围: 有关泉州银行的业务产品、金融创新和服务效率、服务质量以及工作人员的行风等问题。
播出媒体: FM88.9泉州广播电视台
文字精选实录

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:听众朋友们,大家下午好!我是泉州银行董事会秘书唐瑾珺,很高兴能参与《政风行风热线》节目。今天,我和我的同事将对听众朋友们关心的问题,给予认真负责的答复,我们期待您的来电,谢谢! 

  【网友】:我经常出差,经常异地取款,请教一下贵行的卡面是怎么收取异地跨行的费用的。 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:建议您可以办一张我行的借记卡即可,一般银行的借记卡在跨行异地是要收取手续费用的,但从2017年2月开始我行取消了全部的费用,全球ATM跨行取款手续费全免,跨行转账手续费全免,免短信通知费,账户管理费,手机银行、网上银行转帐手续费等,另外跨境旅行也方便许多,您可以在当地任何一台银联ATM上取现,是按当天的汇率直接折现成当地货币,但是部分境外银行会收取服务费用,不是我行收取的手续费。 

  【网友】:我是公司白领,工资不高,储蓄不多,也想理财,但是一般理财产品都5万起购,想请教一下贵行有没有适合我的门槛较低理财产品? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:一般情况下,银行理财产品都是5万起购,为了满足年轻人的投资理财需求,我行推出了一款低起点、收益稳的理财产品:源泉宝。该产品一元起购,无需签约,自动增值,收益高。支取也不限额度,可以享受与活期存款一致的体验,您在消费、缴费,转账时不用像余额宝那样先转出,而是不用转出直接消费,投资与消费能实现无缝对接。 

  【网友】:我父母退休了,有一些储蓄,他们比较喜欢定期储蓄,认为理财比较陌生不愿意接触,请问贵行有没有合适长期储蓄的定期储蓄产品? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:今年我行推出向上存产品,该产品为一款高稳收益、安全性高的定期存款产品,主要有两个系列: 

  源源不断系列,年利率最高4.5%,优于市场理财收益水平,定期存款,享受存款保险保障,同时可按月、季支付存款利息到活期账户,当您急用资金时,可部分/全部提前支取。产品的利率是分档划分的:1万-5万:产品的利率是4.4%,5万(含)以上:产品的利率是4.5%。产品期限5年起存,起存金额,1万元,千元递增,若您要提前支取,则按支取日挂牌的活期储蓄存款利率重新计息,并将从本金中相应扣除已预支的定期利息。 

  增增日上系列,客户提前支取,靠档计息,就是假如,您存了5年定期,3个月以后突然急用钱,那你提前支取则按3个月的利率定假为您结算。起存金额:5万元 ,千元递增,产品利率,利率定价为3个月、6个月、1年、2 年、3年按我行现行挂牌利率定价执行,5年期按4.5%定价,存款期限可为1年、2年、3年、5年。           

  【网友】:我从微信上有看到贵行最近在推“微众理财”,挺感兴趣的,能请您介绍一下这类理财吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:“微众理财”是我行推出的开放互联网金融平台,通过该平台客户可以购买我行为您甄选的优质丰富的理财产品,也比较适合年轻的群体来投资,起点较低,可以满足大众的需求。您可以通过我行手机银行购买该类产品,轻松便捷。“微众理财”目前有“活期+”和“定期+”两大类产品,您可以结合自己的风险偏好和资金安排进行优化配置,我们搭建这个金融平台也是期望让您轻松愉悦,理好每分钱。 

  【网友】:请问贵行尚好贷有什么特点?申请手续是怎样的? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:尚好贷是一款针对个人综合消费的贷款,融入“无间贷”品牌理念,以“客户为核心”,在定价、效率、资料、还款、服务上打造“五好”优势。针对尚好贷产品,我们专门简化了相应流程及相关手续,申请客户只需提供借款人及配偶身份证、结婚证、户口簿或其他有效居留证、收入证明材料4份材料(另各担保方式所要求必不可少的材料、如抵押贷需房产证等)。 

  【网友】:尚好贷产品要到哪里申请办理,利率怎样? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:泉州银行目前下辖福州、厦门、漳州、龙岩、莆田5家分行,98家支行(含42家社区支行)和1家直属营业部。泉州银行以物理网点为中心,进行阵地化服务与营销,推动阵地化服务、营销工作的层层推进,打通金融服务“最后1公里”,借款人可在泉州银行任一网点申请“尚好贷”业务,泉州银行将给您最贴心的服务。利率方面,尚好贷按照《泉州银行贷款利率定价管理办法》执行,现阶段执行月利率最低4.71‰。另我行尚好贷还实行免评估费政策,力求除了贷款利息外,尽量减少其他费用支出,“泉心泉意”为市民让利。 

  【网友】:你好,我是一名骑行爱好者,上次自行车赛看到很多穿着泉州银行骑行服,拉着宣传刀旗的骑行者,请问你们会不会针对骑行者提供什么活动或优惠产品? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:您说的应该是环泉州湾自行车赛吧,支持体育事业可以说是泉州银行的企业基因。赞助本次环泉州湾自行车赛不是结束,而是开端,现在我们在泉州、晋江、石狮片区各社区支行网点打造自行车自助服务驿站,提供换胎、补胎、充气、维修、医疗救助、免费雨衣等自助服务。我行将持续为广大骑行爱好者及周边社区居民提供便利。 

  【网友】:我记得暑假期间泉州银行有举办了一场春田花花朗读会,请问这个明年还会办吗,报名有什么限制吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:您说的是我行社区银行“春田花花朗读会”,暑假期间,依托央视朗读者的影响力,社区银行中心积极统筹,利用暑期,以培养少年儿童读书习惯和健康成长为出发点,成功举办了首届““春田花花朗读会”。今年举办的是第一届,后续我们会利用各假期继续举办。另外,不仅是暑期,在每个季节,泉州银行社区银行都为孩子提供了各类主题性活动,详情咨询各社区支行网点。 

  【网友】:上次看到我们泉州银行有在宣传一款贷款产品,请问社区银行可以办贷款吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:当然可以贷款啦,不仅可以办理传统银行的大部分个人贷款业务,同时我们社区银行也推出了一些社区银行专属贷款业务,如贷生活,该产品是针对社区居民的信用贷款,在社区中有住房或商用房的业主、配偶及子女可申请。我们的产品可用于旅行、购车、婚庆、大宗消费品购买等指定用途的个人消费。经过优化后,贷生活具有免抵押、免担保、随借随还、额度给力,最高可达30万;利率低至日万分之2.3;手续简便,最快一天放款等优势。省时省力,惠民利民。 

  【网友】:泉州银行有没有针对儿童推出什么活动?听说要推出儿童主题银行,请问什么是儿童主题银行呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:我行社区银行正在着力打造儿童金融体系,为社区儿童量身订造一个专属的儿童银行,为家长与孩子营造一个快乐和温馨体验的金融服务场景。全年按季打造“小小银行家”“小小艺术家”“小小运动家”“亲子感恩季”四大主题活动,通过兴趣培训班、主题活动日、儿童趣味体验等方式丰富儿童课余生活,促进少年儿童全面发展,助力儿童快乐成长。儿童主题银行,是我行为了给客户提供更专业的儿童服务体系,更适合孩子学习玩耍的环境,特意打造的以小朋友主题的网点,内部有多功能游戏区,图书区,上课区等,提供全方位一体的儿童金融体验。 

  【网友】:社区银行除了会办活动以外,有什么更优惠的产品吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:泉州银行有针对社区银行推出的专属产品,包括专属信用消费贷款贷生活(利率低、手续简、放款快);专属理财产品(大家都知道我行理财产品收益率高于同业收益水平、而社区专属理财收益率会适当高于我行普通理财产品);专属银行卡文都卡;同时社区银行针对文都卡建立了专属于社区银行的积分体系,在社区支行办理业务可以有积分,通过累计积分兑换粮油奶等社区居民日常需要的商品。做到产品专业保障,生活普惠到家。 

  【网友】:现在你们泉州银行都开设那几家社区银行,都分布在哪? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:现在我行共设42家社区银行,现已覆盖整个大泉州各个县市,以及漳州市区、龙岩市区、福州市区。此外。明年计划还会开设5家社区银行,延伸至厦门,真正做到“银行开到家门口,服务来到您身边”。 

  【网友】:泉州银行社区银行与传统支行相比,有哪些创新之处吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:经过我行前期社区银行建设发展的探索,做出自己的特色,力争实现五大创新。 

  一是理念创新,实现“银行进社区,社区进银行”的运营模式;  

  二是管理创新,提倡过程管理和网格化管理,注重服务中的每一个环节; 

  三是产品创新,推出专属理财、生活贷及微贷产品,有效满足周边居民投资理财及融资需求; 

  四是服务创新,为广大客户提供延时服务、便民服务和非金融增值服务,真正将服务做精做细; 

  五是队伍创新,将社区支行工作人员打造成居民金融的“好管家”和生活的“好帮手”,坚持做客户“心中、身边”的贴心银行。 

  【网友】:请问贵行信用卡有哪几款主打产品? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:泉州银行信用卡主打的是“公务卡”产品,今年我行在公务卡品牌下推出“无间贷”系列、具备随借随还功能的“超能卡”产品,得到了市场的充分认可。公务卡,超能卡主要的发卡对象为公务员、事业单位及优质国企等人群。公务卡除可配套财政预算单位消费报账外,还可满足持卡人个人日常消费的需求!“超能卡”主要适用于持卡人装修、购车及大额采购等资金方面的需求,可作为家庭备用金,方便客户的应急使用。公务卡,超能卡相得益彰,功能互补,可全方位满足个人客户的金融服务要求。 

  【网友】:“公务(超能)卡”产品有什么特点吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:“公务卡”、“超能卡”均具备消费、转账结算、支取现金等功能。 

  “公务卡”消费交易可享受最长56天的免息期,我行还相应推动以消费分期为主的多种分期功能,满足客户多种还款方式。分期手续费一年仅需4.18% 。 

  “超能卡”主打灵活多样的现金支付功能!它具备一次授信,随借随还、按日计费、取现方便等特点,超能卡取现手续费也是非常实惠的,日用信手续费仅万分之二点三,即支取一万元一天的手续费为2.30元。 

  【网友】:申请泉州银行信用卡手续会不会很繁琐,要提供的什么资料呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:客户申请“公务超能卡”产品的手续是非常简便的,申请人仅需提供本人身份证、工作(或收入)证明即可。当然客户多提供一些资产、财力证明,对我行提高客户的授信标准有加分作用。 

  【网友】:“公务超能卡”的额度一般是多少? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:“公务卡”根据客户个人资信情况参照系统的授信评估规则,做出授信的审批,客户综合授信通常可做到10万元以上,但体现在公务卡卡面额度上仅体现部份授信额度,一般会控制在5万元之内,当客户较大金额资金需要,即可向我行提交“现金分期”或“超能卡”的申请,即可快速匹配最高50万现金额度。 

  【网友】:“公务超能卡”产品要到哪里申请办理? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:有意向办理“公务超能卡”的客户,可以到泉州银行各营业网点向工作人员咨询办理,也可致电我行客户服务热线96312咨询,让您足不出户即可享受便捷高效的金融服务。 

  【网友】:现在人们的消费越来越线上化了,出门上街一个手机在手就可以了,逐步实现无现金城市,请问贵行有没有针对移动支付的产品呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:移动支付是在移动互联网技术、货币电子化和消费习惯变革的大背景下蓬勃发展起来的,对商业银行具有重大而深远的意义。我行于2017年3月9日正式开展移动支付业务,通过接入微信支付及支付宝支付等主流支付方式,不断完善支付方式。针对不同客户群体和应用场景,推出不同的方案在移动支付领域为客户提供更好的产品和服务。极好的满足了市场的需求。同时,移动支付的发展,有助于将现有的网上银行、手机银行等多元电子渠道与传统物理网点进行有机整合,发挥多种渠道的综合优势。有助于我行拓展金融服务的深度和广度,促进消费金融业务的快速发展。 

  【网友】:你好,听说你们泉州银行有一款叫做“无间贷”的产品,说是不用还本就能续贷,能给我具体介绍一下吗?谢谢! 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:你好。“无间贷”是泉州银行在2013年4月全国首批、省内首家推出的,专门针对小微企业目前普遍存在贷款期限与实际经营周期错配的情况而特别设计的一款创新产品,它最大的特点就是“无还本续贷”。过去企业贷款到期了只有先还款才能再续贷,而企业使用“无间贷”后可以直接无还本续贷,不需要为贷款到期筹钱而费心,避免企业因为续贷的不确定性造成经营困扰,同时,企业也不再需要找中介、找民间借贷筹措还款资金,节约了一大笔融资费用。 

  【网友】:那我能否申请“无间贷”,它有哪些条件?额度能贷到多少? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:从“无间贷”推行以来我们泉州银行对这个产品进行了多次升级,现在已经实现了办理对象从个人消费贷客户、个体工商户到各类型企业的全覆盖,它的业务准入门槛可以说基本为零,只要平常按时还款付息,征信情况良好,就能够申请办理,授信额度最高可以达到5000万。 

  【网友】:“无间贷”的贷款对象主要有哪些? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:在泉州银行办有贷款的工商企业、个体工商户企业主和个人消费类贷款客户,只要平常按时还款付息,征信情况良好,就可办理。 

  【网友】:听说你们新推出了一款“小微企业自助循环贷款”,对我们客户有哪些比较实在的好处,能给我简单介绍一下吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:“小微企业自助循环贷款”是针对客户需求研发的一款便捷、高效、为客户节约成本的贷款产品。它的特点主要有如下几点: 

  1)贷款额度一次核定便可无限次循环使用,不用每次都向银行提交申请材料,简单方便; 

  2)可以通过网上银行、手机银行自助提款、自助还款,不用每次跑银行,十分方便快捷; 

  3)随借随还,有用才算利息,有效节约客户的融资成本; 

  4)小微企业和个体工商户企业主,只要符合我行准入标准,都可以申请使用。 

  【网友】:你好,听说你们有一款“加成贷”产品,抵押率可以达到120%,这是真的吗?能否给我简单介绍一下? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:小微“加成贷”是客户以不动产抵押为主担保方式,同时通过追加政府风险补偿基金、国有融资性担保公司、全国性保险公司等补充担保措施来提高抵押率,从而实现授信额度提高的一种短期融资业务。这个业务主要亮点有: 

  1)抵押率高——根据抵押物所在地和类型,泉州地区的住宅抵押率最高可达90%,如果您有厦门岛内的住宅,那抵押率最高就可以达到120%,别墅及其他不动产抵押率最高可达80%。 

  2)授信期限长——最长可达五年。 

  【网友】:你好,我是晋江龙湖人,听说你们泉州银行有一个叫农村“两权”抵押贷款的产品?请问我可以做吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:农村“两权”抵押贷款是我们去年推出来的,“两权”具体是指农村住房财产权和农村承包土地经营权。我们行的农民住房财产权抵押贷款主要面向晋江和石狮地区,农村承包土地经营权抵押贷款主要面向永春和漳州漳浦地区。如果你在晋江或者石狮地区有自建住房,是可以来我们行申请农村“两权”抵押贷款。 

  1)授信期限最长可达5年 

  2)还款无忧,续贷无需偿还本金 

  3)随借随还,贷款额度最高可达500万元 

  4)抵押率最高可达评估价值的50% 

  5)快速审批,资料齐全最快三天放款 

  【网友】:你好,我是石狮祥芝人,做渔船捕捞生意的,请问你们泉州银行“渔贷通”最近有什么优惠政策吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:泉州银行“渔贷通”目前推出利率优惠政策,月息最低四厘七,额度最高可贷500万元,贷款期限最长可达5年,快速审批,最快3天放款。欢迎您前来我行咨询办理。 

  【网友】:泉州银行作为泉州本土银行,提供哪些特殊服务或便民措施方便市民呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:(1)便民设施齐全,提供各项温馨服务。我行营业网点的装修布局充分体现了便民服务的特点,除了建设无障硬通道服务设施外,还在网点厅堂增设了便民服务区和公众教育服务区,便民服务区能提供了手机充电、公交充值、轮椅、婴儿车、便民服务箱、雨伞架、饮水机等便民用品和便民服务设施,公众教育服务区能向市民和客户提供金融知识普及读物,以及各类金融资讯和银行理财产品资讯。通过从细微处的打造,拉近了泉州银行与客户的距离,有效增强了服务亲和力。 

  2)电子化和智能化服务,提升客户体验。近两年来我行逐步建立健全了网上银行、电话银行、自助开卡、自助缴费、网银预约等电子化服务体系,网点厅堂还实现出客户回单自助打印、自助开卡等智能功能,极大地提升了客户的服务体验。 

  3)致力特殊消费群体保护,履行社会责任。 

  我行以人为本,理解、尊重、关心、帮助残障人士,进一步保障特殊消费者权益。①设置残疾人专用服务窗口营业窗口,为残疾人提供人性化服务,配备触摸密码键盘、盲卡等服务设施。②对重度残疾人和特殊群体提供上门服务。2017年以来我行丰泽区域支行营业部累计为丰泽社保的老年人群体提供58次上门服务,得到社保中心及老年人的一致好评。③减(免)手续费。我行长期对特殊群体提供手续费减(免)费优惠政策。截止2017年6月30日,丰泽区域支行营业部对丰泽社保的老年人群体提供社保卡优惠挂失手续费、短信通服务费、跨行转账手续费合计12.36万元。④提供手(哑)语服务。对部份业务量大、人流量集中的网点的大堂经理及柜员要求提供手(哑)语服务,目前我行有六家网点可提供手(哑)语服务,包括丰泽区域支行营业部、鲤城区域支行营业部、南安区域营业部、田安支行、厦门分行营业部、福州分行营业部等。 

  4)个人化性服务,延伸服务空间。我行在不断改善硬件设施条件的同时,立足于自身,推出了延伸服务,吸引了大量的客户群体。比如,我行提供了诸如公交充值、交警罚没等便民服务项目,极大的方便了市民;推出了移动行销服务,采取上门的方式,为客户核实身份激活银行卡,为批量开卡的单位员工提供了极大的金融支持。另外,我行的社区支行作为传统支行网点的延伸,定位于服务社区居民,打造成社区居民的金融管家和生活帮手,比如为社区居民提供各类非金融增值服务,包括但不限于:体检仪、便民药箱、亲子角、摇摇车、滴滴侯车站等设施。2016年,我行各网点积极在原来服务的基础上增设投篮机、照片打印机、便民图书角等便民设施;同时,总行在20多家网点铺设自行车服务驿站,为骑行者提供便利,不断丰富网点便民设施,为广大社区居民提供了极大的便利,获得了社区居民的广泛好评。 

  欢迎广大听众到我行的营业网点亲身体验一下哦! 

  【网友】:泉州银行在对一些老弱病残等特殊客户群体有没有什么特殊服务项目? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:(1)公示残疾人求助电话和咨询热线。到我行营业网点办理业务的残疾人可拨打求助电话,由我行员工全程陪同协助办理业务;对金融咨讯有需求的残疾人可拨打我行咨询热线,由我行员工提供咨询服务。 

  2)柜面设置残疾人专用服务窗口。营业窗口为残疾人提供人性化服务,残疾人无需排队取号,由我行大堂经理优先引导到专用服务窗口办理业务。 

  3)部份业务提供特殊服务。对重度残疾人和特定的残障人士供上门服务。如丰泽支行,今年以来累计为丰泽社保的老年人群体提供了5次上门服务,得到了社保中心及老年人的一致好评。 

  4)减(免)手续费。截止2017年6月30日,丰泽区域支行营业部对丰泽社保的老年人群体提供社保卡优惠挂失手续费、短信通服务费、跨行转账手续费合计12.36万元。 

  5)提供手(哑)语服务。对部份业务量大、人流量集中的网点的大堂经理及柜员要求提供手(哑)语服务,目前我行有六家网点可提供手(哑)语服务,包括丰泽区域支行营业部、鲤城区域支行营业部、南安区域营业部、田安支行、厦门分行营业部、福州分行营业部等。 

  6)增设残疾人设施。我行结合中银协的文明规范服务星级营业网点评选契机,对部份网点增设了残疾人轮椅、婴儿车、语音点(验)钞机、触摸密码键盘、盲卡等服务设施。个别营业网点还建设了无障碍通道服务设施等。 

  【网友】:泉州银行通过哪些手段或方法减少客户的等候时间,解决客户的排队问题呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:(1)实地监测网点服务时效,分析原因并优化流程。 

  近两年来,我行与第三方公司合作,采用神秘顾客暗访的方法,即神秘顾客扮演真实的泉州银行客户,到具体网点实地办理业务,检测我行柜面业务办理时效,检测的业务品种包括开卡、开户、转账汇款、电子渠道签约、理财产品申购等,通过第三方公司检测得到我行各项业务的柜面平均办理时效,并与同业进行对比,有针对性地检阅我行在服务时效上的短板并分析原因,通过改造系统、优化流程等方法逐步提升我行的柜面业务办理时效,下半年我行将对个人业务柜面系统流程进行优化,以有效提升我行个人客户的柜面业务办理时效。 

  2)流程标准化,实现运营作业集中 

  为打造我行的服务(业务)流程标准化,有效提升客户服务时效和客户满意度,我行逐步实现远程授权业务,以及结算账户、支付结算等业务的运营作业集中,释放营业网点作业人员生产力,促进与客户的信息沟通交流。 

  3)推行营业网点高低柜业务分离 

  为有效调配我行营业网点业务资源、人力资源、环境资源,有效解决诸如“客户排长队”等问题,我行逐步推行营业网点高低柜业务分离,实行“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层,捆绑营销”,逐步形成适合我行的运作模式。 

  4)大数据分析网点的业务高峰时段,推行弹性窗口。 

  我行通过对叫号机的客户排队数据、行内业务系统数据进行统计分析,统计出各网点的业务高峰时段,在各网点厅堂公示业务高峰时段,并增加弹性窗口,为广大客户提供更优质快捷的服务。 

  5)建立健全电子化服务体系,延伸服务范围 

  近两年来我行逐步建立健全了网上银行、电话银行、自助开卡、自助缴费、网银预约等电子化服务体系,延伸服务空间。在目前我行柜员资源有限的情况下,积极引导客户通过电子银行和自助渠道办理简单业务,把有限的柜员资源投入到优势业务和优质客户服务上,最大限度的减轻柜员工作量和操作压力,提升网点服务综合效率。 

  根据今年第三季度第三方暗访公司抽样检测的我行10家营业网点的客户等待时间结果来看,客户到达网点后平均等待时间约为2分钟,在业务办理时效方面,柜面开卡连同开通网银等电子渠道业务仅需4分钟,自助发卡办理的开卡业务仅需2.5分钟。 

  【网友】:泉州银行的营业网点有客户服务方面有哪些举措或优势? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:建设服务质量体系,网点分类评级,规范服务标准。 

  我行结合运营作业中集中、高低柜业务分离、电子服务渠道推广等工作实践,参照“中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系”,逐步建设并完善适合我行的服务质量体系,通过设置环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任职行、服务文化培育等十个功能模共200细项的服务质量标准,形成并完善适合我行的服务应急机制、服务投诉处理机制、服务检查考核机制等,为我行实现领先服务提供标准的制度规范。同时,根据我行的服务质量标准体系,给各支行分类评级,通过良性竞争,最终促成我行所有营业网点的客户服务满意度。 

  2)聘请高端同业咨询调研,强化网点厅堂管理理念的提升。 

  通过与上海汇隽企业管理咨询有限公司合作,采取同业对标行调 

  研的方式,从网点运营模式、作业流程、物理布局、功能分区、客户体验、资源配置、网络布局、渠道发展等模块与同业对标行进行调研比较,促进我行能清晰地了解与先进同业在网点厅堂的现状及差距,为我行找准提升方向,强化网点厅堂管理理念的提升。 

  3)第三方公司暗访,促进服务质量固化 

  2015年开始,我行先后与泉州市尚品文化传播有限公司、福建银泰金融服务外包股份有限公司合作,采用神秘顾客暗访的方法,即神秘顾客扮演真实的泉州银行客户,到具体网点实地办理业务,考察网点的服务现状与水平,包括外部环境、内部环境、受理区域、便民设施、自助设备、信息咨询公示、营业员仪容仪表、基本礼仪、服务纪律、柜面营业员服务能力和现场分流与管理等,每季度100%覆盖全行所有营业网点;在第三方公司暗访的同时,总行运营管理部采取随机抽调监控的方式实时监督营业网点柜面的服务质量情况,依托我行逐步形成的服务质量检查机制,有效地跟进了营业网点各项服务考核标准的落地检查,提出整改举措,积极稳妥地推进我行营业网点服务质量的固化和提升。 

  4)推广社区金融服务,多方位满足客户需求。 

  2013年我行首家社区支行开业以来,历经3年多社区服务模式的探索,深入社区、贴近居民的建设理念,及便民、亲民、惠民的服务理念逐步形成我行社区金融的服务模式。三年多时间我行社区银行建设步伐不断加快,打破了传统网点布局方式,成为我行扩大金融服务覆盖面的重要渠道。截止目前,我行共有社区银行网点40家,搭建并打造社区综合服务平台和社区资源共享平台、建立社区活动管理体系、完善社区产品体系,为客户带来更好的金融服务与非金融生活体验,使各网点更加深入社区居民的日常生活,为社区居民提供更细致更贴心的便利和服务。 

  【网友】:近年来智能银行给社会公众带来了良好的体验度,泉州银行在智能银行这方面的建设情况如何? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:(1)自助发卡推广:通过用户自助操作来实现即时发卡,包括发卡、卡业务、代扣签约、电子渠道(签约)四大功能,完成发卡并开通电子渠道全流程仅需2.5分钟,截止目前,我行共已开通投入使用的自助开卡机共32台。 

  2)移动行销,延伸服务空间:我行于2016年搭建并上线推广了移动行销服务,采取上门的方式,全程无纸化,为客户核实身份激活银行卡、开卡、电子银行签约等,有效地延伸了我行的柜面服务,为广大客户提供了强大的个性化金融支持。 

  3)智能厅堂:围绕客户到达网点的服务与营销需求,对客户到网点的接待流程、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程进行整合梳理,启动智能银行系统建设,推行柜面无纸化、电子印章、回单自助打印、智能排队、预约预处理、大堂IPAD营销等系统建设,预计在2017年10月可以投产上线。 

  4)创新支付结算方式,满足客户各种消费渠道需求。我行已实现“自助设备无卡取现”、“微信收单”、“微单支付”、“支付宝收单”、“支付宝支付”等,进一步满足多种渠道的支付结算需求。 

  【网友】:每次缴交交警罚单都得到泉州银行的柜台去办理,很麻烦。你们有提供其他缴费方式吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:有的,我行今年开通了线上交警罚没缴交服务。交警罚没款除了可以在我行网点柜台办理外,还可通过泉州银行网上银行、手机银行渠道进行缴交,十分便捷。您只需要持有我行银行卡并开通网银或手机银行业务,即可在线上实时办理。 

  【网友】:现在出门经常没有带卡,有时又临时需要现金,可以取款吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:未携带银行卡的情况下,您可以通过我行手机银行的“ATM无卡取现”交易进行取现预约,在泉州银行ATM或存取款一体机上取现时不需要输入账户支付密码,只需要输入您的手机号以及您通过手机银行自行设置的预约码和银行发给您的授权码进行验证后即可进行现金支取,单次最高可取现2000元。 

  【网友】:你们行的卡可以进行通过支付宝和微信进行支付吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:可以,我行借记卡、贷记卡都支持支付宝和微信快捷支付,除了这两种快捷支付方式外,我行卡还可以在京东网银在线、快钱等其他第三方支付渠道上进行交易。 

  【网友】:我之前开通泉州银行的个人网银,但没错转账最多只能转10万元,我平时转账有时金额要很高,这个限额可以提高吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:您应该用的是手机短信认证方式。我行个人网银支付限额根据客户申请的认证方式的不同具有差异化的限额,其中手机短信验证方式的单笔限额为10万元,日累计限额50万元,单笔限额最高可上调至跟日累计限额一样50万元。您可在该额度内通过网银、手机银行自行设置交易限额,也可通过柜面申请办理;如果50万元仍无法满足你的需求的话,您可申请UKEY认证方式,UKEY的支付限额可满足客户高额的转账需求。 

  【网友】:我一直用你们的公务卡,以前有问题都是打客服热线咨询,我想了解一下你们有像其他银行一样,可以在手机上直接问问题吗? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:很感谢这位听众对我们行的关注。这两年,手机改变了我们日常的很多行为方式。许多客户开始习惯在手机上通过APP、微信等方式来办理业务和咨询问题。为了满足客户的需要,我行已经在2017年6月8日正式上线在线客服系统,实现微信、官网渠道客户咨询信息的接入。您可以通过我行的微信公众号进入在线客服,输入您想问的问题,系统将能实时推送答案给您。如果系统解决不了您的问题,在工作日上班时间,我们还会有客服人员实时回答您的问题。今后,我们还会逐步开放网银、手机银行等更多的在线客服渠道,欢迎大家关注和体验,提供更多的宝贵意见和建议。 

  【网友】:你好,我爸妈的社保卡都是你们行的,老人家经常让我们帮忙查询社保金有没有入账。我们毕竟没有一直在家,打客服热线的话,老人家又不会说普通话。有没有更适合老年人的查询方式呢? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:确实对于年长的人来说,现在的手机、网络查询渠道都太过智能,而且老一辈的语言交流都以闽南语为主,包括我们生活上也都是使用闽南语。泉州银行作为家门口的银行,也充分考虑到了本地闽南特色的语言文化,所以,我们在今年5月初正式上线了客服热线的闽南语服务,您爸妈甚至爷爷奶奶不懂普通话也没有关系,拨打96312按8号键,我们的闽南语坐席人员就可以帮他们查询社保卡上的信息。 

  【网友】:你好,我刚收到你们行给我寄的一张公务卡,除了去柜台还可以通过哪些渠道办理业务? 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:欢迎拨打我行客服热线96312,全国客服热线4008896312,通过热线电话,无论是自助语音还是人工服务均可以激活公务卡,足不出户就可以办理我们的公务卡业务。同时通过我行客服热线还可以查询账单明细,办理分期业务,修改重置密码等,欢迎随时拨打电话了解。同时,我行公务卡也可以办理手机银行、网上银行,如果您不爱打电话,通过手机网银也可以查询账户信息。 

  【泉州银行董事会秘书 唐瑾珺】:感谢听众朋友们的认真收听,也非常荣幸能够解答各位心中的疑惑和反映的问题。时光短暂,希望泉州银行在未来的时间里能更好的服务听众朋友们,谢谢!